SMU-MBA丨在以社交為中心的時代如何蓬勃發(fā)展？

　　在商業(yè)策略中，客戶始終是最重要的。除了基本的客戶服務(wù)外，在經(jīng)濟(jì)萎縮時期依然能蓬勃發(fā)展的就是與客戶接觸最密切的業(yè)務(wù)。隨著普通消費(fèi)者減少支出占比，企業(yè)取得為了卓越業(yè)績，需要優(yōu)先考慮客戶不斷變化的需求。

　　因此在經(jīng)濟(jì)不景氣時期，品牌可以建立業(yè)務(wù)彈性提升客戶的體驗，從而增加客戶長期忠誠度。根據(jù)全球?qū)�業(yè)服務(wù)公司埃森哲(Accenture) 2020年報告顯示，傾聽和滿足核心客戶需求是最基本的要求，某些企業(yè)之所以能脫穎而出就是因為他們能夠預(yù)測市場變化，及時做出反應(yīng)，并適應(yīng)新客戶的需求。在這樣的不確定時期，企業(yè)應(yīng)該向客戶尋求幫助，以下四個原因告訴你，該如何采用以客戶為中心的戰(zhàn)略促進(jìn)發(fā)展：

　　1.維護(hù)客戶忠誠度

　　根據(jù)麥肯錫(McKinsey)去年開展的消費(fèi)者脈搏調(diào)查(COVID-19 Consumer Pulse)顯示，17%的消費(fèi)者離開了主要商店。

　　在經(jīng)濟(jì)不確定時期，尤其是在供應(yīng)鏈中斷和人力短缺的情況下，企業(yè)需要對客戶采取透明態(tài)度，建立信任堡壘。例如，新加坡羅賓遜百貨公司(robinson)最近關(guān)閉時，顧客只得到了未使用的購物券，并且之前預(yù)訂的產(chǎn)品也不了了之。此外，隨著一些電子商務(wù)企業(yè)最近遭遇到安全漏洞(Redmart, Shopback, Grab)，消費(fèi)者信心也被進(jìn)一步動搖。因此企業(yè)應(yīng)通過多渠道與客戶溝通，定期提供相關(guān)的內(nèi)容更新。不僅要注重底線，更要注重長期聲譽(yù)�？蛻魷贤ú呗詰�(yīng)該以同理心和真誠性為導(dǎo)向，以幫助建立長期的客戶忠誠度。

　　2.保持人情味

　　盡管機(jī)器人和自動化工具正逐漸成為客戶服務(wù)管理的重要資產(chǎn)，但是面對數(shù)字平臺和社交距離措施的興起，企業(yè)仍應(yīng)探索和保持人際互動策略。

　　為了保證客戶能夠在所有平臺上獲得一致的客戶體驗，企業(yè)可能通過數(shù)字接觸點來傳達(dá)面對面的互動溫暖。首先，對強(qiáng)大的UX復(fù)制和設(shè)計進(jìn)行投資可以實現(xiàn)直觀和個性化的溝通。

　　機(jī)器學(xué)習(xí)的進(jìn)步還催生了聊天機(jī)器人，它們能夠根據(jù)客戶過去的購物記錄定制推薦，從而實現(xiàn)個性化溝通。然而，企業(yè)需要識別這類人工智能工具的缺點，避免在與人類互動時出現(xiàn)不當(dāng)行為——比如，韓國的機(jī)器人就曾發(fā)表仇恨言論。

　　3.增加 DTC 收入

　　在疫情期間，直接面向消費(fèi)者(DTC)的銷售出現(xiàn)了大幅增長，去年僅在美國 DTC 的銷售額就將達(dá)到近180億美元。面對這種情況，越來越多的人選擇在家購物或探索替代品牌。

　　因此，企業(yè)可以加強(qiáng)社會傾聽策略，通過對社交媒體渠道的跟蹤和分析，以更好地了解其客戶，并依靠分析來增加 DTC 銷售。媒體渠道除了作為品牌的發(fā)言人，還需要提供對品牌認(rèn)識度、競爭對手分析和增長機(jī)會的重要洞察。此外，通過使用線上調(diào)查工具獲取客戶的消費(fèi)習(xí)慣、地理位置和偏好等數(shù)據(jù)，品牌可以根據(jù)客戶的基礎(chǔ)微調(diào)信息，更好地滿足需求。

　　此外，隨著實體店的減少（如新加坡的 Robinsons和美國的 JCPenny 等傳統(tǒng)零售商倒閉），品牌可以更多地專注于通過社交和在線渠道進(jìn)行直接推廣，而不是與零售商進(jìn)行昂貴的寄售或批發(fā)零售的模型。

　　4.具有敏捷捕捉能力

　　由于政治與疫情的影響，消費(fèi)者行為正在迅速改變，企業(yè)需要靈活地進(jìn)行反映這些變化。

　　比如傳統(tǒng)零售商就因為無法以足夠快的速度實現(xiàn)數(shù)字化，而受到疫情的影響。例如，沃爾瑪(Walmart)等美國零售商正與亞馬遜(Amazon)等在線零售商展開競爭，因為沃爾瑪可以通過其龐大的門店網(wǎng)絡(luò)直接送貨，從而降低運(yùn)輸和物流成本。店內(nèi)取貨服務(wù)還可以推動相關(guān)采購的增加，美國百貨公司梅西百貨(Macy’s)的情況就證明了這一點，在疫情爆發(fā)后該公司的銷售額就增長了25%。

　　通過云通信公司 Vonage 在2020年的一項調(diào)查顯示，美國消費(fèi)者對固定電話、短信和電子郵件等傳統(tǒng)通信渠道的使用也出現(xiàn)了下降。相反，在全球范圍內(nèi)客戶與企業(yè)溝通時使用視頻聊天的比例有所上升，全球三分之二的消費(fèi)者使用視頻工具的時間遠(yuǎn)超7個月前。

　　此外，將數(shù)字創(chuàng)新與人類同理心融合在一起，能夠?qū)⒖蛻趔w驗感置于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略前沿的公司，更有可能保持自身相關(guān)性。通過深化客戶關(guān)系，企業(yè)更能夠超越競爭對手，甚至在后疫情期開辟屬于自己的新增長路徑。

　　關(guān)于 SMU MBA 工商管理碩士

　　(Master of Business Administration)

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