留學(xué)分享丨瑞士酒店管理畢業(yè)后，職場(chǎng)教會(huì)我的4件事

　　各位同學(xué)這個(gè)年過(guò)的開(kāi)不開(kāi)心呢？馬上就是開(kāi)學(xué)季，小編提醒大家，該收收心了噢！

　　對(duì)于國(guó)內(nèi)大四的應(yīng)屆畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，接下來(lái)也是就業(yè)旺季，各大校招陸續(xù)有來(lái)。瑞士酒店管理的留學(xué)生也得開(kāi)始備戰(zhàn)3月份的 IRF （SEG組織的大型酒管專場(chǎng)招聘會(huì)）以及各種面試，為自己的實(shí)習(xí)做準(zhǔn)備。

　　對(duì)于未來(lái)職場(chǎng)，無(wú)論是期待、害怕、擔(dān)憂……都是很正常的。小編特邀瑞士酒店管理畢業(yè)前輩們，來(lái)分享他們的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，希望能提前給到你們一些進(jìn)入職場(chǎng)的心理準(zhǔn)備。

　　Hello,大家好~很久沒(méi)和大家分享自己的故事啦！

　　作為一個(gè)步入職場(chǎng)快兩年的”老菜鳥(niǎo)“，多少也積累了一些職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，這次想一次過(guò)分享給大家。若有什么疑問(wèn)或者不認(rèn)可的地方，也歡迎大家多提出建議。

　　咱們一起分享，一起進(jìn)步！

　　那就直接進(jìn)入正題吧~

　　職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一：主動(dòng)幫忙，多學(xué)多問(wèn)

　　記得我去上班的前三周，那會(huì)國(guó)內(nèi)疫情正好轉(zhuǎn)，酒店生意巨好。

　　大家都很忙，根本沒(méi)有師傅之類的人帶我。于是我便見(jiàn)縫插針，在他們不忙的時(shí)候詢問(wèn)工作的細(xì)節(jié)，也通過(guò)自己的觀察學(xué)習(xí)幫助自己迅速上手相關(guān)工作。

　　首先，了解了各部門(mén)的具體框架。

　　比如所在部門(mén)的成員結(jié)構(gòu)，酒店的基本信息，房型等。這樣當(dāng)你一人的時(shí)候，有客人向你詢問(wèn)問(wèn)題，也不會(huì)支支吾吾說(shuō)不出來(lái)。當(dāng)逐漸對(duì)酒店熟悉了，再去了解自己的工作職責(zé)和義務(wù)，由大到小，循序漸進(jìn)，方能有個(gè)好的開(kāi)始。

　　職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)二：適時(shí)展現(xiàn)能力，不默默無(wú)聞做事

　　面試時(shí)，有一個(gè)HR 最常問(wèn)的問(wèn)題：“你覺(jué)得你的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分別是什么？”

　　屏幕前的你會(huì)怎樣回答呢？

　　我不是教大家怎么回答這個(gè)問(wèn)題，而是希望大家明白，優(yōu)劣勢(shì)不只是面試時(shí)說(shuō)說(shuō)而已，而是要懂得在工作上發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)或避免展現(xiàn)劣勢(shì)。

　　像我們這種在海外留學(xué)工作過(guò)的人，優(yōu)勢(shì)通常都是良好的英語(yǔ)口語(yǔ)，以及不俗的創(chuàng)新的思維。之所以發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，是因?yàn)槲掖粼谝粋�(gè)建立了快10年的“老酒店”中，而且覺(jué)得這個(gè)優(yōu)勢(shì)尤為重要。

　　如何展現(xiàn)語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)？

　　以我自己為例，工作中，若同事遇到關(guān)于英語(yǔ)方面的難事，我都會(huì)主動(dòng)幫忙；做好我的本職工作——接待重要的外賓。

　　那海外工作留學(xué)的優(yōu)勢(shì)如何體現(xiàn)？

　　舉一個(gè)我的例子，由于我們酒店想提高在OTA（OTA全稱為Online Travel Agency，比如：攜程、美團(tuán)旅行、去哪兒等）上的評(píng)分，從而組建了GRO Team（Guest Relation Officer）。但具體工作該如何開(kāi)展？怎么能有效要到客人好評(píng)？

　　我當(dāng)時(shí)借鑒了在泰國(guó)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，提出讓同事們每天在餐廳門(mén)口詢問(wèn)客人的入住體驗(yàn)，有問(wèn)題及時(shí)反饋，以減少投訴產(chǎn)生。包括在泳池，大堂全天進(jìn)行關(guān)注。時(shí)間一長(zhǎng)，這樣做不僅有效，而且還得到了領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可。

　　職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)三：面對(duì)質(zhì)疑，迎難而上

　　聽(tīng)我講前兩段小故事，是不是覺(jué)得我還工作的不錯(cuò)？

　　NO！有人就有江湖，更何況是在酒店這種人來(lái)人往的行業(yè)，你就像在一個(gè)小型社會(huì)里，不僅要面對(duì)形形色色的客人，還可能會(huì)遇見(jiàn)不著調(diào)的同事。

　　我聽(tīng)過(guò)未出國(guó)的學(xué)弟妹，抱怨留學(xué)好像“沒(méi)什么用”、HR不會(huì)因?yàn)槟闶橇魧W(xué)生高看你、留學(xué)背景好像也沒(méi)有加分……想問(wèn)抱怨的小朋友們，你有沒(méi)有想過(guò)，假如真給你優(yōu)勢(shì)和光環(huán)，你是否真的能接��？

　　“Grace 憑什么一來(lái)就是主管職位啊，明明什么都不會(huì)，不就是個(gè)海歸嗎？”

　　“Grace 你不是之前一直做GRO 的工作嗎，怎么這個(gè)也不會(huì)呢？”

　　…

　　這樣話我聽(tīng)了不少，說(shuō)的人有我的同事，也有我的領(lǐng)導(dǎo)。

　　從他們?cè)捴�，我多么希望我的第一反�?yīng)是：

　　我的問(wèn)題在哪？

　　他們所說(shuō)的問(wèn)題我是不是都解決好了？

　　他們質(zhì)疑我的點(diǎn)還可能會(huì)有什么？

　　然而事實(shí)是，我哭了。

　　我覺(jué)得自己有萬(wàn)般委屈，因?yàn)閯偦貒?guó)，很多事都第一次上手，但是別人就覺(jué)得你是學(xué)酒店管理的，你在國(guó)外酒店工作過(guò)，你是個(gè)老手，就應(yīng)該什么都會(huì)，不能出錯(cuò)。

　　哭，真的不能解決問(wèn)題。

　　這樣被他們“說(shuō)”了三四回，某天我忽然想通了。不管你做的有多好，這樣的聲音總是會(huì)存在，你無(wú)法滿足他們對(duì)你的想象。只要你自己知道，自己確實(shí)一天天都在進(jìn)步就可以了。

　　套用一句老話：時(shí)間會(huì)證明一切，事實(shí)勝于雄辯。

　　我這么說(shuō)，是因?yàn)楹竺姘l(fā)生的一個(gè)故事。

　　一次酒店接到投訴，有對(duì)夫婦客人說(shuō)自己房間煙味很重，地上還有頭發(fā)絲和煙灰，況且與他們同行的還有小孩老人，花了這么多錢(qián)，竟然給他這樣的房間，一定要我們給個(gè)說(shuō)法。

　　他們?cè)诖筇么篝[不止，惹得其他客人都紛紛側(cè)目，影響非常不好。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理因?yàn)橛惺伦卟婚_(kāi)，其他同事也拿他沒(méi)辦法，便讓我去處理這件事情。

　　當(dāng)時(shí)我先告訴前臺(tái)接待的同事，先跟客人道歉，同時(shí)我馬上到房間查看是否他說(shuō)的情況是否屬實(shí)，以及到底有多嚴(yán)重。

　　現(xiàn)場(chǎng)一看，那個(gè)房間確實(shí)是衛(wèi)生沒(méi)有打掃干凈，也有一股煙味，不太適合老人小孩居住。從房間出來(lái)到返回大堂的路上，我一直在想怎樣才能讓客人感到滿意。

　　回到大堂后，我首先安撫了這對(duì)夫婦的情緒，再次道歉承認(rèn)是我們工作的不到位，并提出可以讓他們免費(fèi)升級(jí)房型。

　　聽(tīng)完我的話，客人中的丈夫情緒明顯有好轉(zhuǎn)，但是他老婆依然不依不饒，說(shuō)：“因?yàn)榈戎鴵Q房，我們晚餐的時(shí)間都錯(cuò)過(guò)了，小孩子和老人飯都還沒(méi)有吃�！庇谑俏冶沩樦�她的意思說(shuō)，作為補(bǔ)償，我會(huì)贈(zèng)送他們免費(fèi)的海鮮火鍋?zhàn)灾�餐券�?/P>

　　這下子，一大家人都開(kāi)心了。

　　隨后，我便馬上安排禮賓帶他們換房，并和餐廳提前打好招呼，避免造成二次投訴。并提醒總機(jī)員工，要注意接聽(tīng)他們一家的來(lái)電，及時(shí)回復(fù)和跟進(jìn)客人的需求。

　　口碑對(duì)于酒店是很重要的，發(fā)生這樣的事情我們都很怕客人到頭來(lái)給個(gè)差評(píng)。但最后，這位看似”很難搞“的客人反而幫我們寫(xiě)了一條五星好評(píng)，她說(shuō)：“雖然一開(kāi)始入住有些小插曲，不過(guò)感謝工作人員的及時(shí)幫助，讓我們?cè)诤Ｄ隙冗^(guò)了一個(gè)美好的假期�！�

　　至此之后，質(zhì)疑我的聲音明顯少了，雖然還是會(huì)有，但我已經(jīng)不那么在意了。

　　職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)四：設(shè)定合適目標(biāo)，不斷提升自己

　　設(shè)立目標(biāo)，對(duì)于每個(gè)職場(chǎng)人來(lái)說(shuō)，都是很重要的。

　　人不可能一成不變，設(shè)立階段性目標(biāo)，可以衡量你這段時(shí)期是否努力過(guò)，奮斗過(guò)。也可以提醒你離下一個(gè)階段還差多久多遠(yuǎn)。

　　對(duì)于我來(lái)說(shuō)，有了目標(biāo)后，實(shí)習(xí)就是為了目標(biāo)積累經(jīng)驗(yàn)，工作就是為了完成目標(biāo)的日常。

　　舉個(gè)例子，我在泰國(guó)開(kāi)始實(shí)習(xí)的第一天，就得學(xué)會(huì)運(yùn)用opera系統(tǒng)（酒店前廳部的系統(tǒng)）。第一次，同事教會(huì)我，第二次，同事看著，我能自己操作。

　　下班后，我把所學(xué)理清步驟，并定下第二天的目標(biāo)：我要能獨(dú)立使用Opera系統(tǒng)，為客人辦入住。就這么根據(jù)自己的情況，不斷設(shè)定階段目標(biāo)，每次前進(jìn)一小步，我很快就熟練掌握opera系統(tǒng)了。

　　再舉個(gè)例子，我在美國(guó)做管培生時(shí)，我在干好自己工作的同時(shí)，同時(shí)設(shè)下目標(biāo)：要學(xué)習(xí)我主管的工作內(nèi)容，包括監(jiān)督員工，處理投訴，保證上班期間所有程序順利完成。

　　剛開(kāi)始，因?yàn)槲业挠⒄Z(yǔ)不夠地道，在安撫客人情緒這方面阻難重重。比如”I see“和”I hear you“這兩句話，美國(guó)客人生氣時(shí)，這兩句聽(tīng)著的感覺(jué)是不同的。前者過(guò)于敷衍，后者才能體現(xiàn)你對(duì)他問(wèn)題的重視。

　　曾經(jīng)我就因?yàn)檎f(shuō)了”I see“，讓原本就不爽的客人氣得火冒三丈，我這才明白，這句話給他感覺(jué)是我淡淡說(shuō)了句，“哦，我知道了�！�

　　從此，我就記下了這個(gè)點(diǎn)再也不犯，這是我當(dāng)下的一個(gè)小目標(biāo)。每次一個(gè)小目標(biāo)，努力嘗試和客人聊天并加深自己對(duì)中美文化差異的認(rèn)知。最后，我也得到了酒店經(jīng)理的認(rèn)可，讓他放心安排我一個(gè)人在前廳接待。

　　以上，就是我的一些個(gè)人分享。

　　希望這些我這些淺薄的工作經(jīng)驗(yàn)，能給各位初入職場(chǎng)的”小白“們一些幫助~

　　新的一年，祝大家都工作順利，學(xué)業(yè)有成！